昨日，由呼叫中心与BPO行业资讯网站（51Callcenter）主办，国家工信部、人社部指导的“金音奖”2021大数据应用与客户联络中心国际系列峰会暨2021中国最佳客户联络中心与最佳客户体验颁奖典礼在上海隆重开幕。

本次大会汇聚了多位相关领域的专家学者、政府官员和企业代表，围绕智能客服、联络中心运营、大数据应用、建设与外包、客户关系管理等进行了专题分享与交流。小i机器人受邀出席此次会议，并第四次荣获“年度中国最佳全媒体智能客服解决方案奖”

“金音奖”始创于2008年，是业界公认的呼叫中心行业“奥斯卡奖”。该奖项由国家工信部、人社部指导，以4PS国际标准作为评选标准，旨在表彰在过去一年中，在联络中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业及人员。小i机器人自2018年以来，蝉联“年度中国最佳全媒体智能客服解决方案奖”，意味着小i机器人在呼叫中心行业市场持续耕耘，不断创新，通过提供优良的产品和服务赢得的行业最佳口碑和权威认可。

小i机器人高级副总裁许弋亚女士受邀出席此次活动，并发表主题为《创新升级，AI赋能新一代数智联络中心》的主题演讲，分享了后疫情时代下，联络中心进行数智化转型所面临的挑战和机遇，以及小i机器人是如何通过人工智能技术和产品赋能新一代数智联络中心客户服务创新升级。

许总从疫情后期在香港出现的超级坐席（指一个坐席要同时处理多种任务），5G、AI、大数据等新技术带来新一轮的数字化转型浪潮，以及呼叫中心的管理方法和环境不得不为千禧一代做出改变这三个方面指出“后疫情时代”联络中心所面临的挑战和痛点，道出在这些挑战的背后，如何通过数字驱动、人机协作、客户洞察、提升客户体验、以及如何更好地主动服务客户赋能业务增长，成为未来甲乙双方的共同机遇。

许总认为，“后疫情时代”和新技术的发展催生出“新一代数智联络中心”的巨大需求，全渠道触达客户、人机协作服务、智能运营服务这三个层面的创新升级成为“新一代数智化联络中心”的三大要素。

首先，全渠道触达客户从电子渠道上的智能机器人、IVR及智能IVR、到电话渠道上的智能外呼，以及线下的营业厅，对联络中心最大的价值是分流了人工坐席的压力，提升用户感知，实现全渠道，多模态的机器人互动。经过小i在最近十年的近千个客户实践，与网站、APP、微信、小程序等电子渠道对接这些价值已经被充分验证。

人机协作则是建设数智化联络中心的根本。人员流动大，培训成本高等固有的行业通病，经过小i机器人和客户的共创，构建了较为完善的赋能坐席的多种解决方案，如智能知识库、在线坐席、坐席辅助、智能教练等多款产品，建立了很多用户案例及最佳实践。以智能知识库产品为例，我们服务的某著名能源企业，因为采用小i智能知识库产品，通话时间由原来的11.14 降低到9.09分钟，降低了18%。差错率从1.88%下降到0.49%，下降了1.39%。

智能运营服务是联络中心数智化转型很重要的环节，人机交互沉淀的大量涉及客户行为，产品和服务的改进的诉求等数据是企业最为珍贵的数据资产，企业数智化转型的一个重要成果就是从简单的数智化到产品、服务乃至业务流程的优化和创新，成为数智化转型的最大输出，最终真正提升企业的竞争力。

随后，许总向现场嘉宾展示了数款小i机器人新一代智能产品和多个客户案例，并表示，“以客户为中心”一直是小i机器人的核心价值观，小i机器人在坚持科技创新的同时，更加关注的是以客户为中心，注重帮助客户成功，成就客户辉煌。

在演讲的最后，许总向多年来一直与小i机器人合作的伙伴、客户以及现场嘉宾表示感谢，希望在未来的发展中不断合作，携手成功，共创人工智能美好未来。

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